創新服務 不再固守“賣書”傳統
書店集團煙臺分公司吹響“破局”沖鋒號

編者按：受新冠肺炎疫情影響，電影撤檔、商場停業、飯店停止堂食等一系列緊急政策迅速出臺，實體書店也迎來了大范圍的閉店潮，集團發行版塊面臨著更加嚴峻的困難與挑戰。疫情之下，書店集團各級分公司積極踐行文化傳播使命，始終堅持以讀者為中心的服務理念，不斷強化互聯網思維和平臺思維，積極創新營銷方式和服務方式，努力探索實體書店新的商業模式和盈利方式，深入研究后疫情時代實體書店的突圍破局之道，全力以赴打好書店集團改革創新的攻堅之戰?！渡綎|出版》特設專欄，對書店集團在當前形勢下的創新舉措進行深度報道，供大家分享借鑒。

2020年，新冠肺炎疫情來襲，受其影響，各行各業都面臨困境。實體書店也是如此，一波波“閉店潮”猶如洪水猛獸，吞噬著愛書人的一塊塊陣地。

面對困境，在書店集團的堅強領導下，煙臺分公司沒有消極等待，依托互聯網，先后在淘寶網、天貓、京東等平臺開通多家線上店鋪,探索發展“雙新”“研學”等四方融合工作，持續推動由傳統的圖書經銷商向綜合文化服務商轉變。一次次探索嘗試中，煙臺分公司用智慧打開了嶄新的大門，用堅守在這座孤島上建成了通往“幸福彼岸”的橋梁，用信念吹響了“破局”那嘹亮的突圍沖鋒號，用行動詮釋定能承受那更為猛烈攻擊的信心。

停業不停工

網上銷售實現新突破

開學前夕，不少人涌入書店，除了選購必備的書包、文具外，選購最多的，就是各類字詞典等工具書、配套教輔材料以及中小學生必讀名著。

常言道，工欲善其事，必先利其器。煙臺分公司抓準全市中小學開學季的時間節點，展開了一系列"開學向上"購書優惠活動，并采取線上線下聯動方式，方便讀者。

疫情期間，煙臺分公司停業不停工，積極應對所處困境，通過線上淘寶網店、京東網店、天貓旗艦店、新華悅購等平臺以及企業微信社群、臨時服務窗口等渠道繼續為讀者服務。各分公司在企業社群和抖音直播中，創新開展新華薦品爆品等重點品種的營銷活動，積極拓展多元業務，并通過深化對團體客戶的服務等方式來有效拉動銷售。另外，煙臺市直分公司不斷深化提高團體服務質量，停業期間繼續開展團購圖書的數據加工工作，確保圖書館、中小學館配的圖書能按時交付，不受疫情影響。

萊山分公司充分利用品牌信譽，將自有平臺新華悅購通過社群推送給讀者，下單后可以選擇快遞或者無接觸自提的多種模式，維護與已有會員的關系，拉近書店與讀者之間的距離。

海陽分公司開辟企業微信社群，將微信群讀者資源轉移至企業微信群中，在群內定時發送圖書優惠活動，組織接龍團購圖書活動，保證發文發圖質量，一天發送2-3條高質量圖書推薦信息，創造話題，刺激讀者保持群活躍度，得到了讀者朋友的支持。

為保障網店的服務能力，煙臺市直分公司在網店客服、配單、物流包裝等各個環節增派人手，同時對原有圖書品種進行梳理，安排人員對各個網店的品種進行調整、創新開展營銷活動等。付出總有回報，2020年實現銷售額207萬元，2021年439萬元，連續實現翻倍增長。截至今年4月底，煙臺市直分公司網店已實現銷售210萬，同比增長198%。今年疫情期間，煙臺市直分公司一個月就建立了56個企業社群，新增加7000多客戶。

去年六月，中國作家協會副主席、茅盾文學獎獲得者、著名作家張煒來到煙臺購書中心同家鄉人民一起分享新書《愛的川流不息》?，F場讀者積極參與，熱情高漲，帶動了圖書銷售。煙臺市直分公司連續多年與煙臺日報傳媒集團合作策劃，以“世界讀書日”為契機，推出《拿什么拯救你，我的“閱讀”》、《這個讀書日，我們共話“閱讀的力量”》、《著名作家“云”上共話閱讀》等多篇重磅、深度報道。疫情之前，煙臺分公司曾充分利用自身資源，開展作家見面活動，但隨著疫情來襲，煙臺分公司果斷轉變思路，開展線上直播和云讀書活動。如今年世界讀書日邀請了劉海棲在內的六位著名兒童文學作家開展線上直播讀書沙龍活動，將全民閱讀與圖書銷售完美結合。

“圖書+文旅+培訓”相結合  

今年以來，煙臺分公司根據張志華董事長在棗莊會議上對"四方融合"工作的部署，積極推進四方融合發展工作。

煙臺市直分公司依托中心門店和校園書店拓展研學融合發展業務。其中，與煙臺市書法家協會簽訂合作項目，目前書法培訓合計營業額已接近50萬元，利潤17萬元；山商書苑開業三年來，共開展各類文化活動180場，5500多人次參與，深受學校領導和師生們的歡迎。校園書店與學校各部門建立了良好的業務關系，三年共實現團購銷售47.8萬元；針對中小學生假期管理難的問題，以“小小圖書管理員”的形式推出寒暑假托管和培訓服務，每年收費在5萬元左右，今年寒假雖然因疫情僅收入2萬元，但憑借前期良好的服務和宣傳，依然有不少家長咨詢，為今后更好地開展工作打下堅實基礎。

除了拓展研學項目外，煙臺市直分公司還積極探索“文旅+”融合項目。新華天文館項目針對不同年齡段的學生進行天文科普知識分級指導和天體模型手工制作，目前已舉辦活動200多期，實現銷售收入18萬元。嘗試與美術等培訓機構合作開展有償服務活動，對方利用書店的場地和平臺開展活動，目前實現3000元左右銷售。與企事業單位合作開展收費文旅活動，今年“三八”婦女節，煙臺市直分公司打造了十幾項文旅活動供企事業單位選擇，最后與3家企業實現合作，開展4場活動，實現8000元銷售。

本著不出市的原則，福山分公司就近安排學生組團參與研學，根據節假日與社會熱點設定不同主題系列特色課程，如傳統節日、紅色主題、國學教育等。定期推出新路線，每期輪流配備不同服裝、課程、材料包，通過社群進行接龍招募，吸引學生多次參加研學課程。往期通過社群組織學生滑雪研學，英語研學等特色研學線路，獲得了廣大學生和家長們的一致好評。福山分公司還與多個培訓機構達成了合作意向，一旦疫情緩解，研學活動可以馬上開展。

蓬萊分公司創新經營，著眼疫情后的融合發展，積極打造定制化項目。在現有獎勵制度的基礎上，細化調整獎勵措施，對店外銷售突出的員工提高獎勵比例，有效調動了更多員工的積極性，達到了讓員工主動追蹤社會熱點需求，鞏固、提升店外銷售業務的目的。

此外， 煙臺市直分公司還將與煙臺老年大學合作，在煙臺購書中心四樓開設分校區，吸引更多老年人走進書店，實現口碑、銷售雙豐收。

借助書店資源優勢

積極拓展多元化服務

書店集團從疫情發生之前就一直在強調把書店打造成多種業態有機組合的復合文化空間，從煙臺分公司實施情況看，這一戰略思路是非常有前瞻性的。面對疫情的沖擊，如果還是固守以前的陳舊思想，是不適應新時代發展的。

棲霞分公司經過多方面考察和協商，領導班子成員經過長達三個月的討論、研究，2021年8月底棲霞分公司與青島啤酒股份有限公司簽訂協議。棲霞分公司代理棲霞地區青島啤酒全線產品，并維護好原有銷售渠道。9-12月，不到四個月完成青島啤酒銷售9400余箱，完成銷售額69.7萬余元。

除了青島啤酒，棲霞分公司還積極參與煙臺市政府采購項目，于2021年入駐煙臺市政府采購網上商城，銷售智慧通系列打印紙，全年完成銷售額4.5萬余元。除此之外，全店銷售多元產品涉及辦公用品、紅酒、白酒、花生油、文具、蘋果、日用品等五十余個品種。種類豐富、齊全，極大地滿足了進店顧客的多元化需求。

作為蘋果之鄉，蘋果是棲霞的傳統優勢產業，棲霞蘋果已蜚聲海外。棲霞蘋果也成為棲霞分公司的重點推廣產品。為此專門設計了自己的標志和包裝，突出書店特色的同時還包含著蘋果之鄉的特色。每年棲霞分公司的蘋果銷往全國十幾個省份，每年的營業額能達到十幾萬元。

萊陽分公司開展的繪本館活動也走在了少兒閱讀推廣的前沿，由原來以提供繪本出售和借閱為主的單一線下實體店轉為以“網上租繪本，免費送上門”為核心的服務模式。。萊陽分公司在少兒區創新升級服務中，不斷推動活動實現多元化、網絡化，利用專業的線上借閱系統打造簡潔便利的繪本借閱工具，打造專注于繪本、少兒書籍、親子圖書借閱的平臺，成為了親子閱讀、兒童教育、少兒借閱、思維成長的好幫手。只要注冊為萊陽分公司繪本館的會員，即可足不出戶、點點鼠標就能輕松閱讀到世界經典繪本，符合了年輕父母的生活節奏，即開創了一種全新的繪本借閱模式，也為繪本館未來的發展開辟了一片廣闊的新天地。圖書借閱的收費方式分為月卡、季卡、年卡三種，根據不同的需求借閱不同數量的圖書，實現了少兒線上選書，書店線下送書。并且建立少兒繪本社群，安排三名工作人員在群內提供專屬服務，每周定期在群內進行活動介紹、閱讀活動推薦、問題解答等話題分享，吸引鼓勵會員在群內互動，提高社群活躍度。

創新是發展生命線

“公益伴讀”彰顯國企擔當

創新，是新時代企業發展的動力和永恒主題。煙臺分公司始終把創新發展放到工作的重中之重。近年來，社會上出現了各種教育機構閱讀書房，很多培訓機構進行了整本書閱讀課型的探索和實踐，“整本書閱讀”被推上了新的高度。但是這些閱讀機構以利益為先，既有高額的學費增加了家長的負擔，又因為良莠不齊的師資力量對圖書的解讀往往不能準確深入。在煙臺市教育行政部門和煙臺市委宣傳部支持下，煙臺市直分公司抓住時機，聯合集團出版社共同打造了整書公益伴讀項目。

以深入貫徹落實黨中央、國務院關于全民閱讀工作的重要部署，加快書香煙臺建設為根本，在響應國家雙減政策，以“全面推廣中小學生課外閱讀”，打造煙臺市“公益伴讀第一品牌”為目標，煙臺市直分公司主動承擔全民閱讀推廣的社會責任，發揮新華書店文化資源優勢，彰顯了國有文化企業的擔當。 該項目由學校老師組織學生每年讀30本書，各年級所讀書可以在推薦書單中自由選擇。煙臺市直分公司通過學校“班班通”線上直播連線方式，邀請圖書的作者、責任編輯、名師等對整本書進行導讀。  

該活動不僅給中小學生提供接受優質閱讀陪伴的機會，也給中小學教師搭建了一個與出版社、名家、名師交流的平臺，可以針對老師在教學中遇到的整本書導讀以及閱讀寫作等方面進行答疑解惑。作為公益性項目，煙臺市直分公司不但不收取任何課程費用，還為學校提供書架和贈書的支持。另外，活動將通過市委宣傳部、文旅局的自有融媒體平臺，煙臺教育電視臺、網站、微信及煙臺市直分公司的 “兩微一端”等新媒體渠道進行宣傳，動員全市中小學積極參與公益伴讀活動。通過公益伴讀，彰顯主辦單位對青少年閱讀引導的社會責任，推動校園閱讀推廣，營造閱讀氛圍，培養閱讀興趣，造福煙臺市廣大中小學生和家長。

與此同時，煙臺分公司不忘初心，牢記使命。隨著多起校園聚集疫情的發生，校園疫情防控成為防控工作的重中之重。在教材、教輔管理及分發運輸方面，煙臺分公司高度重視，嚴格落實“三查三消”工作制度。龍口分公司實現教材、教輔分發全程“閉環管理”，有效控制病毒生存條件和傳播機會，給學校一個安全承諾。工作人員嚴謹扎實的工作作風、防控到位的工作措施以及周到耐心的服務，得到了學校師生的高度認可和充分信任，在拉近店校關系、增進互信的同時，無形當中也提升了新華書店的品牌價值。

 面臨復雜嚴峻的疫情形勢，煙臺分公司牢固樹立全省一盤棋的發展思想，不斷改進工作方式方法，創新經營理念，以必勝的決心和信心，堅決打好疫情防控保衛戰和書店轉型發展攻堅戰。